Connaître vos clients est important, mais pas suffisant. Il faut aussi connaître comment leurs valeurs et leurs traits de caractère influencent leur comportement d’achat. Pourquoi ne pas commencer par interroger votre équipe commerciale ? Après tout, c’est elle qui les côtoie le plus.
Même si vous n’avez pas encore de stratégie webmarketing en place, vous pouvez déjà identifier comment votre entreprise rencontre le plus fréquemment ses clients.
Découvrez 5 questions clés à vous poser.
1. Comment trouve-t-on votre entreprise ?
Quelle est la façon la plus fréquente par laquelle vos prospects font connaissance avec votre entreprise ? Le bouche-à-oreille ? Des dépliants publicitaires ? Le web ?
Commencez par développer les supports qui vous amènent le plus résultats. Quels sont ceux qui incitent le plus à devenir client actif ? Si vous constatez que vos clients viennent le plus souvent par le bouche-à-oreille, vous pourriez formaliser une procédure. Pourquoi ne pas offrir un bonus à tout employé ou partenaire qui vous permet de rencontrer un nouveau client ?
Vous rencontrez de temps un client qui vous a découvert sur le web ? Pourquoi ne pas y travailler votre visibilité pour que cet apport devienne plus substantiel ?
Je propose une commission à mes partenaires lorsqu’ils me permettent de rencontrer un nouveau client. Cela les encourage à parler de mes services et à réaliser ma promotion. C’est du gagnant-gagnant. Vous pouvez mettre en place un incitant similaire avec vos employés, vos clients et vos prescripteurs. Et pour des partenaires qui feraient un lien vers votre site web, c’est la même chose. Vous leur proposez une commission lorsqu’ils vous permettent de développer votre activité.
2. Quelle est la première question que l’on vous pose ?
Répondez à cette question dans votre message commercial, dans votre pitch, dans votre proposition de valeur unique et sur votre site. Anticipez les questions de vos prospects. Sur le web, cette stratégie marketing vous permettra de construire votre relation sur de bonnes bases.
Anticiper une question, c’est faire en sorte que votre client se dise « C’est justement la question que je me posais. Cette entreprise comprend mon problème. Je veux la rencontrer. »
3. Quel est le processus d’achat habituel ?
Ensuite, quelles sont les autres questions qui vous sont couramment posées ? Qui d’autre intervient dans le processus d’achat ?
N’oubliez pas que les questions qui vous sont posées sont différentes lorsque l’on vous rencontre pour la première fois ou lorsque l’on est en phase finale d’achat. Ces questions évoluent au fil du temps. Vos documents commerciaux et marketing doivent s’adapter pour emmener vos prospects toujours plus loin.
Sur votre site web, vous devez aussi tenir compte de ces questions. Apporter les réponses au préalable, sous forme de résultats et bénéfices proposés, c’est renforcer la perception de votre expertise.
4. Combien de temps ce processus prend-il ?
Combien de temps dure chaque étape ? Et globalement, du jour où l’on vous découvre à l’achat effectif, combien de temps cela prend-il ?
Toute initiative commerciale devrait vous permettre de mesurer votre ROI (retour sur investissement). À quel moment pourriez-vous relever votre indicateur ? Si vous le faites trop tôt, vous n’aurez peut-être pas suffisamment de données à disposition et tireriez des conclusions précoces.
Dans des industries comme l’aviation, le processus d’achat prend plusieurs années. Certains achats se font sous impulsion et sont instantanés, comme une friandise au supermarché.
Dans mes services de référencement web, cela prend en général un mois. Attention que dans le cadre de la vente de services, la durée du processus peut varier fortement d’un client à l’autre. Mais en général, c’est l’état d’urgence qui en déterminera la longueur.
5. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vos ventes échouent ?
Prix trop haut ? Valeurs insuffisamment mises en avant ? Manque de cohérence entre votre offre et les besoins de votre cible ?
Vous pouvez perdre un client à tout moment dans le processus d’achat. Mais en connaissant les raisons pour lesquelles on vous quitte, vous pourrez mener votre collaboration plus loin et plus souvent.
En résumé : Au-delà de comprendre les besoins et valeurs de vos clients, assurez-vous de comprendre quel est leur comportement d’achat.
Dans cette série, découvrez :
- Comment mettre le client au coeur de votre stratégie d’entreprise ?
- Comment inciter un visiteur à devenir client ?
- Comment concevoir votre tunnel de conversion ?
Source image : mapleforest.co.uk
